La suspensió de serveis per la pandèmia ha estat el principal motiu de les reclamacions i consultes de consum al territori el 2020. A Girona, les reclamacions gestionades per l’Agència Catalana de Consum (ACC) del Departament d’Empresa i Coneixement han augmentat un 34%; a la Catalunya Central, un 22,6%; a Tarragona, un 17,6% i a Lleida, un 2,1%. El principal motiu d’aquest creixement ha estat la suspensió de serveis provocada per les restriccions per fer front a la pandèmia, especialment en el sector dels transports, viatges, els serveis sanitaris i les activitats d’oci, culturals o esportives. Aquestes xifres estan recollides en el balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum el 2020.
El document analitza les accions que ha desenvolupat l’organisme en defensa de les persones consumidores a les demarcacions de Tarragona, Girona, Lleida, Catalunya Central, les Terres de l’Ebre i l’Alt Pirineu i l’Aran. Del balanç s’extreu també que les diverses mesures decretades a partir del 15 de març de 2020 per fer front a la pandèmia van afectar directament les persones consumidores. Aquesta situació també va impactar en el funcionament de l’ACC en matèria de processos administratius, l’emissió de laudes arbitrals o la realització de l’activitat inspectora.
Demarcació de Girona
Les reclamacions de consum a la demarcació de Girona han augmentat un 34% el 2020, fins a 3.768. Les relacionades amb els transports (14,5%) i altres serveis generals de consum (21,1%) sumen el 35,6% del total. En aquest àmbit destaquen també les reclamacions relacionades amb serveis d’odontologia per la crisi de les clíniques Dentix. Les reclamacions sobre serveis de telefonia i Internet representen el 23,7%; el 16,4% són per incidències relacionades amb la compra de productes; l’11,8% sobre els subministraments d’aigua, llum i gas i el 9,5% per serveis financers.
El 46% de les reclamacions gestionades a Girona s’han resolt per la via de la mediació i l’arbitratge. En concret, el 41,6% per acord de mediació i el 4,4% mitjançant laudes dictats per la Junta Arbitral de Consum de Catalunya. Per altra banda, consum ha atès 7.276 consultes, gairebé un 30% més. La majoria de les consultes estan relacionades amb serveis generals de consum, com agències de viatges, lleure, o serveis immobiliaris, amb un 32,4%, seguits dels serveis de telecomunicacions i Internet, amb un 15,7%, i els subministraments bàsics d’aigua, llum i gas, amb un 13,2%.
Demarcació de Tarragona
Les reclamacions de consum a la demarcació de Tarragona han augmentat un 17,6%, fins a 2.904. El 34,2% tenen relació amb la suspensió de vols, activitats turístiques, formatives, lúdiques o esportives. El 23,7% de reclamacions són per serveis de telecomunicacions i internet, seguit del 20,1% de béns de consum o producte.
De totes les reclamacions, el 42,8% s’han resolt per la via de la mediació o arbitratge. En concret, el 36,1% han estat mediacions i un 6,7% laudes dictats per la Junta Arbitral de Consum de Catalunya. Per la seva banda, les consultes han augmentat un 74,2%, amb 6.379 ateses. La majoria estan relacionades amb serveis de consum, amb un 33,8%; seguides dels serveis de telecomunicacions i Internet, amb un 18,4%, i la compra de béns de consum o productes, amb un 16,4%.
Demarcació de les Terres de l’Ebre
A les Terres de l’Ebre, les reclamacions han baixat un 6,3% respecte a 2019, fins a 983. D’aquestes, el 27,1% són per incidències en els serveis de telecomunicacions i Internet i un 26,7% té relació amb la suspensió de serveis per la crisi del coronavirus. El 17,4% són reclamacions per la compra de productes i un 15,4% per subministraments bàsics d’aigua, llum o gas. El 59,7% de les reclamacions han estat resoltes per mediació (84%) o per laude arbitral (16%).
Les consultes també han caigut el 2020. En concret, s’han atès 2.574 consultes a les Terres de l’Ebre, un 3,5% menys respecte a l’any anterior. EL 31,8% han estat relacionades amb viatges, transports, serveis sanitaris, serveis immobiliaris o activitats culturals i oci. El 25,6% han estat sobre serveis de telefonia i Internet i el 16,2% amb serveis de llum, gas i aigua.
Demarcació de Lleida
A la demarcació de Lleida, l’ACC ha gestionat 1.520 reclamacions, un 2,1% més respecte a 2019. El 34% han estat relacionades amb la suspensió de serveis per la pandèmia. El sector de telecomunicacions i internet ha acumulat el 28,3% de les reclamacions i el sector de béns de consum o producte, el 16,7%. El 50,5% de totes les reclamacions s’han resolt per la via de la mediació o de l’arbitratge.
Pel que fa a les consultes, s’han atès 5.285 consultes a la demarcació de Lleida, un 44,5% més respecte a l’any anterior. El 25,6% estan relacionades amb serveis de telecomunicacions i internet, seguit dels serveis generals de consum, amb un 24,8%, i els serveis d’electricitat, gas i aigua, un 17,2%.
Demarcació de la Catalunya Central
El 2020, les reclamacions de consum a la Catalunya Central han augmentat un 22,6%, fins a 2.365. Les relacionades amb serveis de viatges, serveis sanitaris i activitats d’oci, culturals o esportives han representat el 20% i els serveis de transport el 14,5%.
Les reclamacions sobre serveis de telefonia i internet representen el 24,6% i el 18,1% són per incidències relacionades amb la compra de productes. El 42,2% de totes les reclamacions s’han resolt per mediació o arbitratge. L’ACC també ha atès 6.588 consultes, un 13,9% més. La majoria, un 24,5%, han estat relacionades amb serveis generals de consum, un 21,4% amb serveis de telecomunicacions i internet i un 16,3% amb serveis de transport.
Demarcació de l’Alt Pirineu i l’Aran
El 2020 s’han gestionat 222 reclamacions a l’Alt Pirineu i l’Aran, un descens del 39,5% respecte a 2019. El 28,9% tenen a veure amb serveis afectats per les restriccions marcades per la pandèmia. El 27,5% de les reclamacions estan relacionades amb les telecomunicacions; un 18,9% amb els subministraments d’electricitat, aigua i gas i un 15,8% amb incidències relacionades amb la compra de productes.
Els casos resolts per mediació han caigut un 39% a la demarcació, fins a 80. Els casos resolts per la via d’arbitratge, en canvi, s’han mantingut en 4 laudes emesos. Amb tot, el percentatge de resolució de reclamacions per les vies extrajudicials de mediació i arbitratge s’ha situat en el 38%. Per la seva banda, les consultes han augmentat un 5,6%, fins a 908. El 52,3% estan relacionades amb les afectacions provocades per la pandèmia; el 18% fan referència als serveis de telefonia i internet i un 12% a subministraments bàsics.
